群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（十八）

12345热线不仅是政府和市民紧密联系的关键渠道，更是检验政府作风的重要窗口，同时也是加强和创新社会管理、提升社会治理能力的重要平台。三亚12345热线充分发挥了政府与群众之间的桥梁和纽带作用，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。在处理热线转派的工单过程中，三亚各职能部门高度重视，始终以群众满意为标准，对自身权责范围内的问题做到接诉即办，确保群众的合理诉求能够得到及时且高效的解决。

图为三亚12345热线话务大厅

网约车违规加价还拒载 综合行政执法部门严查严惩

网约车作为一种新兴的出行方式，带来了诸多便利，但因存在司机素质参差不齐等因素，乘坐时也会遇到一些困扰。

4月8日，一位乘客乘坐网约车前往凤凰机场时，因上车后司机要求增收费用遭拒而被赶下车，于当天19:52拨打三亚12345热线投诉，提供了乘坐的车牌信息，要求有关部门查证按规定处罚司机。

三亚市综合行政执法局第三行政执法支队“秒”接热线平台直派的工单。

因为投诉人未提供相关订单明细及支付凭证，执法人员按其提供的车牌信息追踪溯源锁定所属平台，然后立即进行对接，最终给予司机全网封禁10天、降低司机服务分减少接单的处罚，并对司机进行教育批评，杜绝类似事件再次发生。

投诉的乘客收到处置结果反馈后，给出了“非常满意”的评价，还在评价中写道：“群众无小事，点滴在人心，从这次事件可以看出三亚政府各级单位通力协作，工作高效负责，不拖延不推诿，全心全意为人民服务，希望三亚未来能够更上一层楼，成为全国人民群众心目中的理想度假胜地No.1”。

污水外溢异味扰民 职能部门摸查原因快速处理

4月上旬，天涯区羊栏路明德小学东门和回新村绕春巷新亚公寓附近的居民都遇到了一件“糟心事”：下水道污水外溢影响通行和臭味扰民。

4月9日21:31，居住在明德小学东门附近的一位居民拨打三亚12345热线反映，明德小学东门前面的下水道井盖不断有污水外溢，恶臭和异味随风散，在家里都闻着难受，而过往行人只能掩鼻而行，希望协调有关部门尽快清理。

三亚环境农业投资集团有限公司接单后第二天就派工作人员到现场调查核实，确定污水外溢的原因是因为下水道被地沟油所堵造成后，立即组织人力物力采取有效措施进行疏通，13:30前就处理完毕。

4月8日12:38，回新村绕春巷新亚公寓的一位居民拨打三亚12345热线反映公寓门口处污水外溢，又脏又臭，希望相关部门尽快处理。

天涯区住房和城乡建设局接单到现场核实后，4月9日派出市政应急工作人员对管道进行疏通，还居民一个干净的出行居住环境。

天涯区住房和城乡建设局供图

这两起污水外溢事件的快速处理，展现出了职能部门高效的工作效率和责任感，赢得了居民的赞誉。

餐厅闭店充值卡退费难 商务部门成功协调退费

商业预付卡是一种较为常见的消费方式，而预付卡消费跑路却困扰了不少消费者。

4月8日15:43，市民孙先生向三亚12345热线反映，因凤凰路嘉宝花园某餐厅闭店，他手里持有该店的充值卡，卡里还剩余300多元，但多次拨打卡上的两个电话都无法打通，要求退费无门。

吉阳区商务局接到工单后由区消费旅游人民调解委员会介入调解。调解员9日首先联系孙先生了解详细情况，并在查找到涉诉餐厅原负责人联系方式后进行了沟通。经多次调解，餐厅原负责人表示餐厅将于下半年正常营业，孙先生可继续持卡消费。孙先生认同协调处置方案，同时对调解员反复调解直至问题解决的认真负责态度给出了“非常满意”的评价。

4月10日10:27，市民张先生向三亚12345热线反映，因商家停止营业，他持有的崖州区南滨居某融合菜餐厅会员卡内剩余的40多元无法继续消费，要求协调商家退还卡内余额。

崖州区商务局接单后向三亚市市场监督管理局发起联办，要求查询涉诉餐厅信息，再联系涉诉餐厅负责人协调，4月12日前促成商家全额退款。

欠薪问题速响应 执法维权暖民心

讨薪求助是三亚12345热线受理的热点问题之一。4月11日21 : 47，一位务工人员致电三亚12345热线求助，称其于3月3日起在吉阳区海螺路某工地务工，老板口头承诺一月一结的工资却未按时结算到账，讨要工资被拒。

三亚市综合行政执法局接单后第一时间开展调查核实，确定诉求内容属实后与工地负责人进行沟通协调，工地方同意12日给求助人结算了工资。12日16:45，三亚市综合行政执法局还致电求助人跟踪处置进程，求助人表示已收到工资。